La modélisation des parcours client et la création des persona a largement professionnalisé l’analyse onsite et a perfectionné l’UX et les tunnels de conversion. Mais peut-on élargir ce parcours à l’ensemble du comportement client ?Nous commencerons par rappeler ce qu’est la modélisation du parcours client et le funnel de conversion : comment modéliser le comportement du client, ou du visiteur, sur le site web et mobile, comment modifier les supports pour améliorer ce parcours et maximiser la conversion.
Nous reviendrons également sur l’utilité et les limites du concept de persona et en quoi le persona permet de modéliser le parcours client. Comment choisir les persona ? Comment rendre le concept opérationnel (qu’est-ce qu’on en fait concrètement) ?
Nous évoquerons également les différents outils et solutions qui sont utilisés comme support de modélisation.
Enfin, nous nous demanderons comment élargir ce modèle au comportement du client et des visiteurs, en intégrant l’ensemble des étapes dans l’environnement de la marque, qui conduisent le visiteur jusqu’au site ou en boutique :
- Les boutiques
- Les places de marché
- Les publicités off line
- La publicité online
- Le SEO
- Le SEA
- Le Retail Média
- Le Push (emails, messaging, in app)
Et en conclusion, nous aboutirons à un modèle qui associe la modélisation du parcours client – élargie - et le MCA (Modélisation, Contribution, Attribution).
